التجارة الإلكترونية

من الإعلان إلى صافي التحصيل

في التجارة الإلكترونية، تسجيل الطلب ليس هو البيع.

الطلب قد يأتي من المتجر أو إحدى المنصات، ثم يحتاج إلى مراجعة وتأكيد وحجز مخزون وتجهيز وشحن. وقد يُسلّم من أول محاولة، أو يتأجل، أو يرفضه العميل، أو يعود للاستبدال.

وفي الوقت نفسه، قد يدفع العميل إلكترونيًا، أو يحوّل مباشرة، أو تدفع شركة الشحن المبلغ ضمن تسوية لاحقة.

الكتالوج هو بداية التشغيل

قبل الإعلانات والطلبات، يحتاج كل منتج إلى تعريف واضح داخل النظام:

تُدار بيانات المنتج من مكان واحد، ثم تُربط بالمتجر والمنصات المختلفة، مع الاحتفاظ بكود المطابقة الخاص بكل قناة.

من أين جاء الطلب؟

يدخل الطلب إلى النظام من المتجر الإلكتروني أو المنصات أو فريق خدمة العملاء، ومعه بياناته الأصلية:

وبذلك لا يعاد إدخال الطلب يدويًا، ولا ينفصل أمر البيع داخل النظام عن الطلب الأصلي على المتجر.

كما يمكن استقبال الطلبات التي تُسجل يدويًا من الهاتف أو واتساب داخل الدورة نفسها، من دون خلطها بطلبات المتجر أو فقد مصدرها.

التأكيد قبل التجهيز

ليست كل الطلبات المسجلة جاهزة للشحن.

يمر الطلب أولًا على فريق التأكيد لمراجعة:

ثم ينتقل إلى إحدى الحالات الواضحة:

حجز المخزون

بعد تأكيد الطلب، يحجز النظام الكميات المطلوبة من المخزن المناسب.

إذا كانت الشركة تعمل بأكثر من مخزن، يمكن تحديد مصدر التجهيز بحسب:

ولا يُعرض المخزون كرقم واحد غير معلوم المصدر؛ بل يظهر المتاح والمحجوز والمنقول والمنتظر استلامه لكل Variant وفي كل مخزن.

وإذا كان البراند يعتمد على التصنيع لدى الغير، ترتبط احتياجات المنتجات النهائية بأوامر التوريد أو التصنيع الخارجي والفحص، ثم تصبح القطع متاحة للبيع بعد استلامها واعتماد جودتها.

التجهيز بالسكان

يمكن جمع الطلبات الجاهزة في دفعات تجهيز بدلًا من فتح كل طلب بصورة منفصلة.

داخل المخزن:

1. 01 تُطبع بوالص الشحن للدفعة.
2. 02 يسكن العامل رقم البوليصة، فيفتح الطلب الصحيح.
3. 03 يسكن باركود كل قطعة.
4. 04 يقارن النظام القطع المجهزة بما طلبه العميل.
5. 05 لا يُغلق الطلب إذا كان هناك لون أو مقاس أو كمية غير صحيحة.
6. 06 بعد اكتمال التجهيز يصبح الطلب جاهزًا للتسليم إلى شركة الشحن.

إنشاء الشحنة

بعد اعتماد الطلب، ينشئ النظام الشحنة لدى شركة الشحن ويرجع:

يمكن إنشاء الشحنة تلقائيًا عند تأكيد الطلب، أو يدويًا لطلب واحد، أو لمجموعة طلبات دفعة واحدة.

وبعد إرسالها، تُغلق العملية لمنع إنشاء شحنتين للطلب نفسه بالخطأ.

متابعة حالة الطلب

ترجع حالات شركة الشحن إلى الطلب داخل النظام، فلا يحتاج فريق المبيعات أو خدمة العملاء إلى فتح حساب كل شركة شحن للبحث عن الطلب.

تمر الشحنة عادةً بحالات مثل:

يمكن استقبال التحديث فور حدوثه عن طريق الـ Webhook إذا كانت شركة الشحن تدعمه، أو سحب الحالات دوريًا للشحنات التي ما زالت قيد التنفيذ.

وتظل الحالات النهائية واضحة، مع معالجة أي تغيير لاحق يدويًا إذا كانت شركة الشحن لا ترسل تحديثات بعد التسليم.

الطلبات الفاشلة ليست حالة واحدة

هناك فرق بين طلب لم يرد صاحبه، وطلب بعنوان خاطئ، وعميل طلب التأجيل، وعميل رفض المنتج أو لم يكن مستعدًا للدفع.

لذلك يُسجل سبب فشل التسليم بدل الاكتفاء بكلمة «مرتجع».

بناءً على السبب، يمكن:

الاستبدال والمرتجع

الاستبدال ليس طلب بيع جديدًا منفصلًا، والمرتجع ليس مجرد إلغاء فاتورة.

يبدأ الإجراء من الطلب الأصلي، مع تحديد:

في حالة الاستبدال، يمكن إنشاء شحنة تسلّم القطعة الجديدة وتستلم القديمة في الزيارة نفسها.

وفي المرتجع، تُنشأ عملية استلام من العميل من دون مبلغ تحصيل، ثم تُفحص القطعة عند وصولها:

أما ماليًا، فيصدر إشعار دائن بالقيمة الفعلية للقطع المرتجعة، مع تسجيل أي استرداد للعميل وأي رسوم شحن أو خصومات مرتبطة بالحالة.

وفي حالة تسليم جزء من الطلب وبقاء مرتجع لم يصل بعد، يمكن تأجيل الفاتورة حتى تكتمل الحركة، ثم إصدارها بما تم تسليمه فعليًا بعد خصم المرتجع.

الدفع عند الاستلام

عند ظهور حالة «تم التسليم»، تكون شركة الشحن قد حصلت المبلغ من العميل، لكن هذا لا يعني أن الشركة استلمت أموالها بعد.

تظل قيمة الطلب مستحقة على شركة الشحن حتى تصل التسوية.

يُطابق كشف شركة الشحن مع الشحنات المسجلة، موضحًا:

بعد وصول التحويل، يُسجل المبلغ ويُطابق بالفواتير والشحنات الموجودة داخل الكشف، بينما تُسجل رسوم شركة الشحن في حساباتها الصحيحة.

التحويل المباشر مع شركة الشحن

قد يكون الطلب مسجلًا كدفع عند الاستلام، ثم يحول العميل المبلغ مباشرة إلى الشركة عن طريق InstaPay أو Vodafone Cash.

في هذه الحالة:

المدفوعات الإلكترونية

في الطلب المدفوع إلكترونيًا، يرتبط الدفع بالطلب والفاتورة، مع فصل قيمة البيع عن:

وإذا أرسل العميل صورة تحويل أو إثبات دفع، يمكن تسجيلها كعملية في انتظار المراجعة، وليس كتحصيل مؤكد تلقائيًا.

بعد اعتماد العملية، تُطابق بالفاتورة ويُغلق الرصيد المستحق.

Amazon: ثلاث دورات مختلفة

البيع على Amazon لا يُدار كقناة واحدة؛ لأن FBA وFBM وVendor ثلاث دورات تشغيلية ومالية مختلفة.

FBA

ترسل الشركة مخزونًا إلى مستودعات Amazon، وتتولى Amazon التخزين والتجهيز والتسليم.

داخل النظام تُتابع:

ويعامل مخزون Amazon كموقع مستقل، فلا يظل ظاهرًا كمخزون متاح داخل مخازن الشركة.

FBM

يصل الطلب من Amazon، لكن الشركة هي التي تجهزه وتشحنه.

يمر الطلب بدورة المخزون والتجهيز والشحن المعتادة، مع الاحتفاظ برقم طلب Amazon وحالته، ثم تُطابق عمولة المنصة والتسوية المالية مع الطلبات المسلمة.

Vendor

في نموذج Vendor، لا تستقبل الشركة طلب المستهلك النهائي بالطريقة نفسها؛ بل تستقبل أمر شراء من Amazon.

تتابع الدورة:

بقية منصات البيع

لكل Marketplace كتالوجه وأكواد المطابقة ومخزونه وعمولاته وتسوياته.

يمكن للنظام أن يفصل بين:

وبذلك يمكن مقارنة المنصات بصافي العائد، لا بإجمالي المبيعات فقط.

خدمة العملاء ترى الطلب كاملًا

تُربط استفسارات وشكاوى العميل بطلبه بدل بقائها كمحادثات منفصلة على واتساب أو Instagram أو البريد.

عند فتح الطلب، يرى موظف خدمة العملاء:

ويُحدد لكل نوع مشكلة مسار واضح ومدة استجابة ومسؤول، بدل تحويل العميل بين المبيعات والمخزن والحسابات من دون سجل واحد يجمع ما حدث.

الربح لا يساوي قيمة الطلب

إجمالي الطلبات المسجلة لا يمثل المبيعات، وإجمالي الطلبات المسلمة لا يمثل صافي الربح.

يمكن حساب نتيجة كل طلب بعد جمع:

ثم تظهر الربحية حسب:

كل فريق مسؤول عن جزء واضح

الأرقام التي توضح ما يحدث فعلًا

بدل الاكتفاء بإجمالي الطلبات والمبيعات، تظهر مؤشرات التشغيل الأساسية:

دورة واحدة لكل طلب

يدير اودو دورة الأونلاين من تعريف المنتج وربطه بالقنوات، مرورًا بالطلب والتأكيد وحجز المخزون والتجهيز والشحن، حتى التسليم والتحصيل والاستبدال والمرتجع والتسوية المحاسبية.

كل خطوة تنشئ ما بعدها، وكل مستند يظل مرتبطًا بالطلب الأصلي.